ELTRIÁNGULO DE LAS BERMUDAS

En el parque de Santurtzi, recientemente remodelado, cuando empieza la temporada primavera-verano, se suelen poner 3 puestos de helados, cada uno de una marca conocida. Los puestos se distribuyen en el parque a modo de triángulo, en tres puntos de acceso al mismo, invitando a los paseantes a degustar un delicioso helado.

Las personas que llevan estos negocios son casi todos los años las mismas y me da la sensación de que esos negocios suponen un importante complemento a la renta familiar de unas familias a todas luces modestas.

El hecho es que ya en los últimos dos años se ha notado que uno de los puestos tiene una afluencia desproporcionada de personas en comparación con los otros dos. Hasta tal punto que la señora que regenta este puesto ha colocado una maquinita de estas de las de coger número, como las que hay en las carnicerías y pescaderías de los híper. Sí, porque hay momentos en los que la cola que se formaba era increíble, mientras que asombrosamente en los otros dos puestos no había nadie o muy pocas personas. ¿Por qué será? me preguntaba yo.

Asombrado ante tal capacidad de captación de clientes he consumido helados en los tres puestos para ver si conseguía averiguar el por qué de esta fidelidad: ¿será la marca? ¿Será el punto de acceso? ¿O será la atención al cliente? Y claro, como habréis intuido, efectivamente, es la atención al cliente.

Como supongo que quien más quien menos se come algún helado en verano, sobréis que los helados que ofrecen las grandes marcas son muy similares. Quizá varíe algo el sabor pero por lo demás... En definitiva, hay que ser muy exigente para inclinarte por una marca concreta, máxime cuando vas paseando y lo que menos te apetece es ponerte a buscar el helado de tu preferencia. Quieres un helado y punto.

Pues detrás de este éxito he descubierto a una auténtica maga de la comunicación y de la relación con el cliente. Una señora sin estudios, sin preparación, pero con unas habilidades tremendas para dar al cliente mucho más de lo que está pidiendo. Esta señora no vende helados, vende sensaciones, vende momentos de placer.

Ella no lo sabe pero tiene un don, unas competencias y unas habilidades personales, que ya quisieran para si el 80% de los emprendedores que ponen en marcha un negocio hoy en día, sin olvidar al 90% de las empresas consolidadas que alardean de que su objetivo es “satisfacer al cliente” y… ¿cómo nos íbamos a olvidar del 99% de las administraciones públicas que se han puesto de repente a hablar del ciudadano como cliente?

Así, entre paréntesis: ¿Por qué será que siempre que hablamos de gestión terminamos hablando de comunicación, de relaciones humana? Sin más.

Lo que nos demuestra esta señora es que “cualquiera” puede tener una buena atención al cliente. No hace falta tener 2 carreras y 3 master para saber entender lo que quiere el cliente. Hay que escuchar, observar... y luego tomar decisiones. Y de eso me consta que anda sobrada.

En muchas ocasiones nos pensamos que somos competentes para ejercer actividades de todo tipo, máxime si hemos pasado por la Universidad. Vemos a muchas personas destinadas en atención directa al público, que sólo al verlas te da "un no se qué" que preferirías darte media vuelta. La hostelería es un ejemplo y en la administración mejor ni hablar. En empresas más potentes se trabajan estas competencias de manera que hay muchos casos en que salen a la luz habilidades que aparentemente no se tenían, pero es en el entorno de la pequeña empresa o autónomos, como es el caso, donde la intuición hace todo el trabajo. Aquí no hay tregua: o das lo que el cliente quiere o automáticamente te sacan del mercado.

No teniendo otra “vara” para medir, en innumerables ocasiones el pequeño empresario achaca a "la mala suerte" su desgracia. No tiene otras referencias, no las conoce. Porque puestos a comparar (piensa él), su negocio es igual que el del vecino, incluso en precios. ¿Por qué entonces se van los clientes a la competencia? Pues eso, mala suerte.

Si ya decía yo que eso del triángulo de las Bermudas tenía su misterio.

Y hablando de misterios...